appel telephonique

Checklist pour convertir vos appelants en clients

Les appels téléphoniques sont une formidable occasion d’initier une relation fructueuse avec des prospects. Contrairement au démarchage téléphonique, ce sont vos cibles qui viennent à vous. Alors saisissez l’opportunité et convertissez vos appelants en clients !

1.   Répondez à tous les appels

Pour convertir les appelants en clients, la première chose à faire est évidemment de répondre au téléphone. Toute personne qui cherche à joindre votre entreprise doit parvenir à parler à quelqu’un.

Même si vous possédez un répondeur, l’idéal reste de ne manquer aucun appel. En effet, des études ont montré que 63% des appelants ne laissaient pas de message sur une boîte vocale, préférant discuter avec une personne plutôt qu’avec un robot. Parmi eux, beaucoup ne renouvellent pas leur appel, trouvant une solution alternative. Cela représente autant d’opportunités perdues ! Et même si un interlocuteur a laissé un message, le rappeler vous demande du temps (vous n’êtes même pas certain de réussir à le joindre). De plus, votre contact aura débuté de manière peu optimale, puisqu’il se sera fait par répondeur interposé…

Afin de ne rater aucun appel entrant, vous pouvez opter pour un service de secrétariat à distance. Des secrétaires qualifiées répondront à tous vos appels, 24h/24 et 7j/7 selon vos besoins.

2.   Saisissez l’opportunité

Lorsque vous discutez avec un appelant, profitez-en pour récolter des informations précieuses. Nom, prénom, coordonnées, etc. sont autant de données qui permettront de démarcher le prospect par la suite. Selon le type d’appel, vous pouvez aussi recueillir d’autres informations pertinentes, comme le lieu de résidence, la situation familiale, la profession, les centres d’intérêts, les préférences d’achat, etc.

Et si vous parvenez à déceler un besoin particulier au cours de l’appel, notez cette information pour la transmettre à l’employé capable de l’exploiter !

3.   Créez une relation de confiance

Un appel téléphonique est un contact relativement direct. Créez donc un climat de confiance avec votre interlocuteur. Pour cela :

  • Montrez-vous accueillant et professionnel.
  • Soyez à son écoute, identifiez ses besoins.
  • Offrez une réponse satisfaisante à sa requête. Le cas échéant, transférez-le à la personne adéquate.

Cette relation de confiance donnera une image positive de l’entreprise et incitera le prospect à se dévoiler davantage. Sa conversion en client sera alors plus facile. Par ailleurs, cette problématique n’est pas réservée qu’aux services de vente par téléphone ; elle concerne tous les employés de l’entreprise.

4.   Passez à l’action

Lors d’un appel téléphonique, le prospect vient à vous. L’étape de la prise de contact est donc facilitée. Pour transformer votre appelant en client, vous devez initier une action pendant la conversation, pour concrétiser son engagement envers votre société.

Selon l’objet de son appel, vous pouvez lui proposer un rendez-vous avec un représentant, lui envoyer de la documentation informative ou même un échantillon gratuit. L’envoi est d’ailleurs une excellente façon de demander plus d’informations sur la personne (adresse, préférences, etc.) ! Plus simplement, vous pouvez l’inviter à visiter votre site internet pour en apprendre davantage sur vos produits et services.

Encore mieux : si votre appelant s’intéresse particulièrement à un produit ou service et semble prêt à l’acheter, pourquoi ne pas conclure la vente immédiatement ?

5.   Mesurez les résultats !

Afin que ces différents conseils soient encore plus fructueux, le mieux est de définir un processus clair de conversion des appelants en clients.

Pour cela :

  • Définissez des objectifs clairs : envoyer une brochure à 30% des appelants, fixer un rendez-vous avec 60% d’entre eux, obtenir les coordonnées de tous les interlocuteurs, etc.
  • Établissez un processus de gestion des appels : discours du répondant, transmission des informations aux personnes concernées, rappel du prospect dans les 10 jours, etc.
  • Communiquez le processus aux employés et formez-les à l’accueil téléphonique.
  • Évaluez les résultats : atteinte des objectifs, taux de conversion des appelants en clients, enquête de satisfaction, etc.

Conclusion

Il est donc possible de convertir des appelants en clients, en profitant de la discussion téléphonique pour poser les bases d’une relation durable, stimuler l’intérêt et inciter à l’action. À condition, bien sûr, de ne manquer aucun appel !

 


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