Conditions commerciales générales supplémentaires pour le traitement des chats

Article 1er – Volume des prestations, objet du contrat

(1) Les Conditions commerciales générales supplémentaires suivantes (« CCG Chat ») s’appliquent au traitement des chats par la société bureau24 (ci-après dénommée « sous-traitante »). Outre les présentes CCG Chat, l’objet de la relation contractuelle est la liste de prix de la sous-traitante en vigueur, notamment la partie relative à la facturation du traitement des chats.

(2) Dans la mesure où les présentes Conditions commerciales générales supplémentaires ne prévoient pas de dispositions divergentes, il est fait application des Conditions commerciales générales de la sous-traitante (ci-après dénommées « CCG bureau24 ») dans leur version en vigueur, consultable à tout moment à l’adresse suivante : https://www.bureau24.fr/conditions-generales-d-utilisation.

(3) Avec le service « Traitement des chats », le donneur d’ordre charge la sous-traitante de mener, en son nom et avec les informations qu’il a fournies, des chats automatisés via le chatbot [= dialogueur] mis à disposition par la sous-traitante (ci-après dénommé « Chatbot Aida »).

(4) Les informations données par le donneur d’ordre proviennent :

du site Internet de l’entreprise qu’il gère et dont il a informé la sous-traitante,
d’une liste de questions fréquemment posées (FAQ) par les clients du donneur d’ordre, que ce dernier a téléchargée dans son compte bureau24,
de documents que le donneur d’ordre a téléchargés dans son compte bureau24,
ainsi que des données déposées dans son profil bureau24,

Ces informations sont rassemblées dans une base de données (ci-après : « base de connaissances Aida ») et y sont conservées pour le traitement des chats.

(5) Pour soutenir le traitement des chats par le chatbot Aida, la sous-traitante utilise des systèmes et des modèles d’intelligence artificielle (ci-après dénommés collectivement « systèmes d’IA »), en particulier des modèles linguistiques de type « Large Language Models » ( modèles linguistiques) de fournisseurs tiers tels que « fastText », via des interfaces mises à disposition à cet effet, mais également ses propres modèles linguistiques. Cela concerne notamment la reconnaissance de la langue utilisée, l’identification et l’élimination des données inutiles et du langage inapproprié, le résumé des contenus des chats du côté de la demande à leur contenu essentiel, ainsi que la génération automatisée des réponses sur la base des sources mentionnées au paragraphe 4, ainsi que des sources généralement disponibles sur Internet.

(6) Au choix du donneur d’ordre, les chats peuvent être menés via un compte WhatsApp Business entretenu par ses soins et/ou via un widget [= mini-logiciel] de chat que le donneur d’ordre peut intégrer à son site Internet. La sous-traitante se réserve le droit de proposer d’autres moyens permettant de mener les chats.

(7) Dans la mesure où le donneur d’ordre en a fait la demande, le traitement ultérieur du chat – dans les cas où le chatbot Aida ne serait probablement pas en mesure de générer un message de chat pertinent, ou si un participant au chat le souhaite expressément – sera confié à un opérateur humain, qui poursuivra alors le chat et transmettra, le cas échéant, au donneur d’ordre les demandes de rappel du partenaire de chat ou les demandes similaires.

Article 2 – Prérequis de la fourniture de la prestation

(1) Le traitement des chats ne peut être commandé qu’en tant que prestation supplémentaire s’ajoutant à un contrat existant de prestations de service de secrétariat par téléphone.

(2) Pour la mise en place d’un chat WhatsApp, le donneur d’ordre a besoin :

d’un compte Facebook Business de la société Meta Platforms, Inc., existant ou à créer,
ainsi que d’un compte WhatsApp Business, existant ou à créer.

Dans la mesure où les comptes susmentionnés doivent être nouvellement créés, cela peut être effectué dans le cadre du processus de commande sur le portail clients de la sous-traitante. La sous-traitante n’a aucune influence sur la décision de Meta Platforms, Inc. de fournir effectivement les comptes nécessaires au donneur d’ordre et ne peut donc en garantir l’obtention. Les frais actuels ou futurs liés à la création et/ou à l’entretien des comptes susmentionnés ne font pas partie du présent contrat et sont à la charge du donneur d’ordre.

(3) Pour l’utilisation du chat via le widget de chat, la sous-traitante met à disposition du donneur d’ordre un extrait de code (le cas échéant, également des plugins [= plugiciels] pour CMS) permettant d’intégrer le widget à son site Internet. Aucun autre prérequis, notamment aucun compte auprès de fournisseurs tiers, n’est nécessaire à cet effet.

Article 3 – Obligations de la sous-traitante

(1) La sous-traitante s’engage à utiliser les systèmes techniques décrits à l’article 1 de manière conforme à l’état actuel de la technique et au principe de minimisation des données. Cela comprend notamment l’obligation de prendre toutes les mesures techniques et organisationnelles raisonnables et possibles afin de garantir que les systèmes d’IA exécuteront correctement, dans toute la mesure du possible, les tâches qui leur sont confiées et uniquement à des fins de traitement des chats.

(2) La sous-traitante s’engage en outre à n’utiliser les systèmes d’IA de fournisseurs tiers que si des dispositions contractuelles correspondantes interdisent à ces derniers d’utiliser, à des fins d’entraînement, les données transmises dans le cadre du traitement des chats.

Article 4 – Obligations du donneur d’ordre

(1) Le donneur d’ordre a connaissance du fait que les chats automatisés sont menés par le chatbot Aida principalement sur la base des informations qu’il met lui-même à disposition dans la base de données Aida (cf. article 1, paragraphe 4). Il lui incombe donc de fournir à la base de connaissances Aida, par les moyens décrits – notamment la liste des questions fréquemment posées (FAQ) – les informations sur l’entreprise qu’il souhaite présenter à ses partenaires de chat.

(2) Par ailleurs, le donneur d’ordre est conscient que l’état actuel de la technique ne permet pas d’exclure totalement que les réponses générées à l’aide de systèmes d’intelligence artificielle puissent contenir des informations erronées (« hallucinations »). En conséquence, il appartient au client de vérifier l’exactitude des indications figurant dans les protocoles de chat mis à sa disposition.

Article 5 – Responsabilité

(1) Pour ce qui concerne la responsabilité de la sous-traitante, il est fait application de l’article 8 des CCG bureau24.

(2) En dérogation à l’article 8, paragraphe 1, phrase 2 des CCG bureau24, la responsabilité en cas de violation d’obligations essentielles par simple négligence est limitée aux dommages typiques et prévisibles dans le cadre du rapport contractuel, et par ailleurs à un montant égal à trois fois le chiffre d’affaires mensuel moyen réalisé jusqu’à présent pour la prestation supplémentaire de « Traitement des chats » commandée.

(3) En outre, toute responsabilité de la sous-traitante est exclue si, dans le cadre d’un chat, les informations demandées ne peuvent être fournies au partenaire de chat du donneur d’ordre parce que ces informations n’ont pas été mises à la disposition de la base de données Aida par le donneur d’ordre (cf. article 1, paragraphe 4).

Article 6 – Début du contrat, résiliation

(1) La relation contractuelle supplémentaire prend effet à la date convenue.

(2) Pour sa résiliation, il est fait application des dispositions de l’article 9 des CCG bureau24, notamment des délais de résiliation visés à l’article 9, paragraphe 1. Les délais de résiliation prolongés mentionnés à l’article 9, paragraphe 1, phrase 2 se rapportent ici à la durée de la prestation supplémentaire de traitement des chats telle qu’elle a été commandée.

Article 7 – Divers

(1) Il est fait application à la présente relation contractuelle des mêmes obligations de confidentialité que celles prévues dans le contrat principal existant entre les parties, relatif à la prestation de services de secrétariat par téléphone. L’accord de traitement des commandes y afférent (article 28 du RGPD), ainsi que les éventuels accords de confidentialité liés à des obligations professionnelles spécifiques, s’appliquent également par analogie à la présente relation contractuelle.

(2) Au cas où certaines dispositions des présentes Conditions commerciales générales seraient totalement ou partiellement invalides, la validité des autres dispositions n’en serait pas affectée. Les parties s’engagent à convenir, en lieu et place de la disposition caduque, d’une disposition appropriée se rapprochant au plus près, dans la mesure où la loi le permet, de la volonté des parties au présent contrat.