femme écrivant sur un ordinateur

Les 6 qualités d’une bonne secrétaire téléphonique

Dans une entreprise, la secrétaire téléphonique occupe une fonction support. Qu’elle soit transversale ou dédiée à un service / collaborateur en particulier, son rôle d’intermédiaire entre votre société et vos appelants en fait une personne clé.

Elle est cruciale pour votre image, votre crédibilité, votre disponibilité… et au final pour la satisfaction de tous vos contacts. Mais encore faut-il qu’elle possède le profil adéquat ! Nous avons listé les 6 qualités principales que devrait avoir une bonne secrétaire téléphonique :

 

1.    Une parfaite élocution

La chose numéro un à retenir est qu’au téléphone, l’échange se fait uniquement à l’oral. L’appelant ne peut que vous entendre ; il ne peut pas voir votre visage ni votre langage corporel. Par conséquent, il est crucial de prendre le temps de parler clairement, lentement et distinctement. En complément, il est préférable d’adopter une voix enjouée, mais néanmoins professionnelle. Ces éléments permettent de contrer l’absence de communication non verbale.

C’est pour ces raisons qu’une bonne secrétaire téléphonique doit absolument avoir une parfaite élocution.

 

2.    Une voix agréable

Ensuite, il est important que la personne répondant au téléphone ait une voix suffisamment agréable. Même si certains timbres sont plus plaisants à l’oreille que d’autres, il reste possible de travailler son parler pour améliorer le rendu de sa voix. Dans tous les cas, une secrétaire téléphonique de qualité doit savoir utiliser un ton normal lorsqu’elle répond à un appel. Si elle a tendance à parler fort ou à crier, elle ne doit pas le faire au téléphone. Le confort auditif de l’interlocuteur est primordial !

 

3.    Un niveau de langage correct

En troisième lieu, la secrétaire téléphonique doit utiliser un niveau de langage correct. Elle doit rester polie et professionnelle en toute circonstance, mais aussi être capable de s’adapter au contexte. Notamment, il est essentiel d’utiliser le registre de langage adapté au secteur d’activité et à l’entreprise. Attention également à bien connaître les termes spécifiques qui peuvent être employés dans le secteur. De plus, la standardiste doit également être en mesure d’adapter légèrement son niveau de langage à son interlocuteur. Pour cela, elle doit se montrer attentive et adaptable. Bien sûr, elle ne doit en aucun cas parler de manière familière, et encore moins grossière.

 

4.    Une réelle capacité d’écoute

Nous l’avons évoqué précédemment, l’écoute est une qualité indispensable chez une secrétaire téléphonique. C’est ce qui lui permet de créer un contact favorable, de mieux comprendre le motif de l’appel et le cas échéant d’apporter une réponse ou une solution adéquate. En résumé, la capacité d’écoute est au cœur d’échanges téléphoniques fructueux. Cette écoute commence dès le début de l’appel, lorsque la personne donne son nom et expose la raison de son appel. Être attentif dès le départ évite notamment de faire répéter l’interlocuteur – ce qui peut s’avérer assez énervant.

 

5.    Un esprit de synthèse

Passons maintenant à l’esprit de synthèse. Parfois omise, cette autre qualité est pourtant très appréciable pour plusieurs raisons. D’abord, pendant l’appel, la secrétaire téléphonique réussit à capter les informations clés données par l’appelant. Elle est aussi capable de les reformuler, voire de les résumer, pour confirmer sa bonne compréhension. Cela sans que la conversation ne divague ou ne s’étende trop. Et enfin, elle peut transmettre tous ces points clés au collaborateur auquel l’appel était destiné.

 

6.    Une aisance relationnelle

Pour finir, une bonne secrétaire téléphonique ne saurait se passer d’une réelle aisance relationnelle. Son travail consistant à répondre aux appels, il est essentiel qu’elle se sente à l’aise avec la communication interpersonnelle. D’ailleurs, cette qualité va se ressentir dans les échanges avec les appelants, qui seront souvent de meilleure qualité. Ajoutez à cette aisance relationnelle une bonne dose de patience et une envie de satisfaire l’interlocuteur. Vous aurez la secrétaire téléphonique idéale pour votre entreprise !

Si vous cherchez une secrétaire qui possède toutes ces qualités – et bien d’autres – faites confiance aux télésecrétaires de bureau24 !

 

 

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